为提升北京市邮政业服务质量，提高邮件快件申诉处理水平，北京局申诉中心结合党史学习教育活动，落实“我为群众办实事”工作要求，赴邮政、快递企业开展北京市邮政业服务质量大提升行动专题调研，北京市邮政分公司是调研活动的第一站，调研组由黄立群副局长带队，办公室、普遍服务处、申诉中心主要负责人参加。4月8日，调研组先后前往北京市邮政分公司11185客服中心、11183客服中心以及部分营投部，详细了解北京邮政客户服务工作情况、申投诉开展情况、寄递业务运行情况和末端投递服务作业情况，并与一线的同志们沟通交流。

今年以来，申诉中心进一步加强质量分析和统计数据对比，对邮政、快递企业申投诉工作定期通报指导，邮政、快递企业积极响应，加强整改。调研过程中北京市邮政分公司就开展服务质量提升专项整治活动情况做了专题汇报。黄立群同志对此给予充分肯定，并慰问和勉励客服中心工作人员再创佳绩。对下一步工作她提出三点要求，一要建机制，客服中心在妥善处理客服问题的同时，加强对服务问题的分析研究，梳理分析问题类型及各区域投诉类别，探索建立投诉预警机制，提出有针对性的措施建议。服务质量部门要统筹协调相关部门，从根本上协同解决有关问题。二要强培训，要对所有涉及服务质量支撑单位加强服务规范，优化答复话术，避免投诉升级。三要优效能，总结提升接诉即办的好经验，将之作为落实人民邮政为人民的生动实践，进一步提高“响应率、解决率、满意率”，使客服中心真正成为矛盾化解的“终点站”，在落实“为群众办实事”中，不断增强人民群众的体验感、获得感。

（本文来源：北京市邮政管理局）