通告信息
国家邮政局关于2024年第一季度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告

为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业提升发展质效,国家邮政局组织第三方机构对2024年第一季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下:

一、基本情况

2024年监测对象包括9家快递服务品牌,具体为:邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市,包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查方式,由2024年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本5172个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本172万个。

二、调查结果

(一)快递服务满意度

调查显示,2024年第一季度用户快递服务公众满意度得分为83.6分,同比上升2.0分。

在品牌公众满意度方面,得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递。

在区域公众满意度得分方面,浙江、重庆、贵州、天津、上海、陕西、黑龙江得分高于85分,满意度较高。

调查显示,2024年第一季度,在受理服务方面,统一客服热线受理、普通电话受理、网点受理的用户满意度得分分别为85.8分、87.6分、84.3分,同比分别上升3.9分、1.3分、6.0分。在揽收服务方面,上门时限、封装质量、揽收员服务、环保包装的用户满意度得分分别为85.1分、85.8分、86.4分、83.1分,同比分别上升2.3分、2.8分、2.9分、3.5分。

(二)全国重点地区快递服务时限妥投率

测试发现,2024年第一季度快递服务全程时限为58.69小时,同比缩短1.79小时;72小时妥投率为77.17%,同比提高1.78个百分点。

从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为8.57小时,同比缩短0.04小时;运输环节平均时限为36.29小时,同比缩短0.51小时;寄达地处理环节平均时限为10.85小时,同比缩短0.68小时;投递环节平均时限为2.97小时,同比缩短0.56小时(其中,部分数据进行了四舍五入处理)。

从分品牌来看,72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。


国家邮政局

2024年5月10日